１. はじめに

特定非営利活動法人くるくる(以下「法人」という。)は、法人の各種サービスを利用する方の尊厳を保持しつつ、自立を支援し、地域福祉の充実をはかるべく運営しております。
　このためには、ご利用者やご家族並びに関係者皆さまとの協力関係が必須であると考えております。
　しかし、ご利用者・ご家族・関係者等からの、暴行・脅迫・暴言、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為については、安全で質の高いサービスの提供を担う職員の尊厳を傷つけ、安心して、働きやすい職場環境の悪化を招くものと考えております。
　法人は、ご利用者のほか、皆さまからのご意見、ご要望に対しまして、これからも真摯に対応してまいりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、法人で働く職員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくためには不可欠と考え、厚生労働省の定義に基づいた基本方針を策定いたしました。

 

２.カスタマーハラスメントの定義

ご利用者(家族・関係者等を含む)からの言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当核要求するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当核手段・態様により、法人で働く職員の就業環境が害されると考えられるもの。

【核当する行為】（例示）
　⑴ 身体的、精神的な攻撃(暴行、障害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等)や威圧的な態度　
　⑵ セクシャルハラスメント行為(性的な言動)
　⑶ 継続的、執拗な言動（電話や電子メール等を含む。）
　⑷ 強要（謝罪、土下座、金銭の要求等）
　⑸ 拘束的な言動(不退去、居座り、監禁等)　
　⑹ 差別的な言動
　⑺ 職員の個人情報(写真、音声、動画等)の取得、ＳＮＳ、Ｗｅｂ等への投稿・公開
　⑻ 不合理又は過剰なサービス提供の要求

 

 

３.カスタマーハラスメントへの対応姿勢

（1）法人における取組み
　 ① 基本方針による企業姿勢の明確化、職員への周知、啓発
　 ② カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
　 ③ 職員への教育、研修の実施
　 ④ 職員のための相談、報告体制の整備

（2）法人外における取組み
　 ① ご利用をお断り、又は中止することもございます。
　 ② 必要に応じて、弁護士等の外部専門家を交えながら対応を検討します。
　 ③ 解決が困難となった場合等、必要に応じて警察等関係機関との連携を図り対応します。

 

４.ご利用者へのお願い

多くのご利用者や関係者の皆さまにおかれましては、上記に該当する事案もなく、法人のサービスをご利用いただいておりますが、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解のほどよろしくお願いいたします。
　法人としては、今後とも関係者皆さまと、より良い関係を築き、職員の心身の安全を確保し、ご利用者に対し、安全で質の高いサービスの提供に尽力してまいりたいと考えております。
　引き続き、ご理解とご協力を賜りますようお願いいたします。